KI-Glossar › Marketing & Vertrieb

Next Best Action

Kurz gesagt: Für jeden Kunden zu jedem Zeitpunkt die eine beste nächste Maßnahme berechnen – statt Kampagnen für alle.

Stand: 08.11.2026 · Redaktion KI News Kompakt

Next Best Action (auch Next Best Offer) beschreibt einen Ansatz, bei dem ein System für jeden einzelnen Kunden entscheidet: Was ist jetzt der sinnvollste nächste Schritt? Ein Angebot, ein Hinweis, eine Service-Nachricht – oder bewusst gar nichts. Dazu wählt es Kanal und Zeitpunkt.

Vom Regelwerk zum Lernsystem

Früher steckten dahinter feste Regeln und Segmente, die Menschen pflegten. Neuere Systeme lernen per bestärkendem Lernen (Reinforcement Learning) aus den Reaktionen: Was funktioniert hat, wird öfter gemacht. Das Unternehmen OfferFit, 2025 von Braze übernommen, wirbt genau damit: KI-Agenten entscheiden je Kunde statt Segmenten, A/B-Tests und Regeln. Salesforce hat im Oktober 2026 angekündigt, Braze zu übernehmen (Marketing-Agent).

Worauf es ankommt

• Das richtige Ziel: Optimiert das System nur auf kurzfristige Klicks, nervt es Kunden womöglich langfristig weg.
• Daten: Ohne gebündelte Kundendaten keine gute Entscheidung (Customer Data Platform).
• Recht: Werbung per E-Mail braucht in Deutschland grundsätzlich eine vorherige ausdrückliche Einwilligung (§ 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG) – auch wenn eine KI sie auslöst. Eine enge Ausnahme gilt für Werbung an Bestandskunden für eigene ähnliche Produkte (§ 7 Abs. 3 UWG; keine Rechtsberatung).

Mehr dazu im Podcast

• Folge 24: Salesforce kauft Braze

Hängt zusammen mit